一、基本情況

  2021年2月(yue)(yue)，國家(jia)能源(yuan)局12398能源(yuan)監管熱(re)線（以下簡稱12398熱(re)線）共收(shou)到(dao)有(you)效(xiao)信息(xi)7587件（包(bao)含投訴(su)(su)、舉(ju)報、咨詢和其(qi)他訴(su)(su)求類(lei)別），環比減少41.19%，同比增加(jia)56.76%。（2021年2月(yue)(yue)收(shou)到(dao)有(you)效(xiao)信息(xi)情況見表一）。

  按訴(su)(su)求性質分類，投訴(su)(su)250件，占有效(xiao)信息(xi)的(de)(de)3.30%；舉(ju)報15件，占有效(xiao)信息(xi)的(de)(de)0.20%；咨詢6520件，占有效(xiao)信息(xi)的(de)(de)85.94%；表揚、求助、建(jian)議等其(qi)他方面802件，占有效(xiao)信息(xi)的(de)(de)10.57%。按(an)反映渠道分(fen)類，12398電(dian)話(hua)7431件(jian)，電(dian)子郵件(jian)79件(jian)，留言77件(jian)。

二、分類(lei)情況

  2021年2月收到的有(you)效信息中：

  電(dian)(dian)力(li)行業排在首位，有(you)效(xiao)信息數量為5878件，占全部有(you)效(xiao)信息的77.47%，群(qun)眾關注的內容主要集中于(yu)故障停(ting)電(dian)(dian)、電(dian)(dian)能質量等方面。（2021年2月電(dian)(dian)力(li)行業有(you)效(xiao)信息按業務分類情(qing)況見表(biao)二）

  石油天然氣(qi)行(xing)業排在第二(er)位，有(you)效信息數(shu)量為847件，占全(quan)部(bu)有(you)效信息的11.16%。群眾關注(zhu)的內容主要(yao)集中于居民燃(ran)氣(qi)停氣(qi)、燃(ran)氣(qi)故障問題等方面。

  新(xin)能(neng)源和可(ke)再生(sheng)能(neng)源行業排在第三位，有(you)(you)效(xiao)信息數(shu)量(liang)為189件，占全(quan)部有(you)(you)效(xiao)信息的2.49%。群眾關注的內容(rong)主要集中于分布式(shi)光伏發電項目并(bing)網政策、流程等方面。

  其(qi)他有(you)(you)效信(xin)息合計673件，占全部有(you)(you)效信(xin)息的(de)8.87%。其(qi)中(zhong)群(qun)眾對于(yu)煤炭行(xing)業關注的(de)內容主要集中(zhong)于(yu)煤礦開采、煤炭行(xing)業相(xiang)關政策等(deng)方面。

三、分布情況

  各(ge)省（自治區、直轄市）按照(zhao)收到(dao)的(de)有效(xiao)信(xin)息數(shu)(shu)量(liang)排(pai)(pai)(pai)序(xu)，河(he)南、山東(dong)、河(he)北、四(si)川、遼(liao)寧(ning)(ning)、陜西(xi)、江蘇、安徽、湖(hu)南、廣東(dong)等列全國前10位(wei)；按照(zhao)投(tou)訴舉(ju)報(bao)(bao)數(shu)(shu)量(liang)排(pai)(pai)(pai)序(xu)，陜西(xi)、四(si)川、內蒙(meng)(meng)古(gu)、山東(dong)、遼(liao)寧(ning)(ning)、貴州(zhou)(zhou)、河(he)北、吉林(lin)、湖(hu)南、廣西(xi)等排(pai)(pai)(pai)在(zai)全國前10位(wei)；按照(zhao)辦結屬實投(tou)訴舉(ju)報(bao)(bao)數(shu)(shu)量(liang)排(pai)(pai)(pai)序(xu)，四(si)川、陜西(xi)、河(he)南、湖(hu)南、甘(gan)肅、新(xin)疆、內蒙(meng)(meng)古(gu)、遼(liao)寧(ning)(ning)、重(zhong)慶(qing)、云(yun)南等排(pai)(pai)(pai)在(zai)全國前10位(wei)；按照(zhao)百(bai)萬(wan)人均投(tou)訴舉(ju)報(bao)(bao)數(shu)(shu)量(liang)排(pai)(pai)(pai)序(xu)，內蒙(meng)(meng)古(gu)、陜西(xi)、吉林(lin)、四(si)川、遼(liao)寧(ning)(ning)、海南、貴州(zhou)(zhou)、甘(gan)肅、天津、上海等排(pai)(pai)(pai)在(zai)全國前10位(wei)。（2021年2月有效(xiao)信(xin)息及(ji)投(tou)訴舉(ju)報(bao)(bao)排(pai)(pai)(pai)名(ming)前10位(wei)情況見表三）

四、主要問題

  2月投(tou)訴舉報反映(ying)的問題主(zhu)要(yao)集中在電力行業，其(qi)次是(shi)新能源(yuan)和可再生能源(yuan)行業。

  電(dian)(dian)(dian)力(li)行(xing)業(ye)(ye)投(tou)訴舉(ju)報數量(liang)為(wei)(wei)259件，占(zhan)全部投(tou)訴舉(ju)報數量(liang)的(de)97.74%。存(cun)在的(de)問題主要集(ji)中(zhong)在供電(dian)(dian)(dian)服(fu)務(wu)(wu)方面，一是部分地區(qu)頻繁停(ting)電(dian)(dian)(dian)、低(di)電(dian)(dian)(dian)壓現象較為(wei)(wei)突(tu)出。部分地區(qu)春節期間(jian)存(cun)在停(ting)電(dian)(dian)(dian)、低(di)電(dian)(dian)(dian)壓等問題，部分故障停(ting)電(dian)(dian)(dian)時(shi)間(jian)較長(chang)，持續多年未改(gai)變；二(er)是個別(bie)供電(dian)(dian)(dian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)服(fu)務(wu)(wu)水平有待提(ti)(ti)升。個別(bie)供電(dian)(dian)(dian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)因估抄漏抄導致電(dian)(dian)(dian)費收(shou)取(qu)出錯(cuo)的(de)現象時(shi)有發生，陜西省地方電(dian)(dian)(dian)力(li)（集(ji)團）有限(xian)公司(si)供電(dian)(dian)(dian)服(fu)務(wu)(wu)熱線坐席系(xi)統(tong)陳舊、話務(wu)(wu)人員短(duan)缺(que)，大量(liang)群(qun)(qun)眾(zhong)來電(dian)(dian)(dian)無(wu)法接入，對(dui)此群(qun)(qun)眾(zhong)反映較為(wei)(wei)強烈等；三是個別(bie)從事承(cheng)裝（修、試）電(dian)(dian)(dian)力(li)設(she)施業(ye)(ye)務(wu)(wu)的(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)存(cun)在無(wu)證(zheng)施工、提(ti)(ti)供虛假(jia)申請(qing)材料(liao)申請(qing)許可證(zheng)等違法違規行(xing)為(wei)(wei)等。

  新(xin)能(neng)源和可再生能(neng)源行業投訴舉(ju)(ju)報數量為6件，占全部投訴舉(ju)(ju)報數量的2.26%，主(zhu)要(yao)反(fan)映(ying)了(le)部分地區分布式(shi)光伏發電項目補貼轉付不及時等問題。

五、處(chu)理結(jie)果(guo)

  2021年(nian)2月共收到投訴(su)舉(ju)報信息265件，根據國(guo)(guo)家有(you)關法律法規(gui)規(gui)定(ding)，國(guo)(guo)家能源(yuan)局派出(chu)機(ji)構對屬(shu)于(yu)監管職責范圍(wei)的248件進行(xing)了受理(li)，占投訴(su)舉(ju)報量的93.58%；其他不屬(shu)于(yu)能源(yuan)監管職責范圍(wei)的已按照有(you)關規(gui)定(ding)進行(xing)了及時轉辦，并將相(xiang)關情況及時告知了當事(shi)人。（2021年(nian)2月12398熱線(xian)典型投訴(su)舉(ju)報事(shi)項具體處理(li)情況見附(fu)件）

  針(zhen)對群眾(zhong)反映的(de)(de)投(tou)訴舉(ju)報事項，國(guo)家能源(yuan)局派出機構嚴(yan)格依據國(guo)家有(you)關(guan)法(fa)律法(fa)規及文件規定進(jin)行了(le)(le)處(chu)(chu)理：一是通過(guo)解(jie)釋說明(ming)，澄清事實，使當(dang)事人消除(chu)了(le)(le)誤解(jie)；二(er)是通過(guo)協調督(du)促，加快電(dian)能質量、供電(dian)服務(wu)等問題的(de)(de)解(jie)決(jue)，及時消除(chu)了(le)(le)安全隱患,保障了(le)(le)群眾(zhong)正(zheng)常(chang)生產生活(huo)；三是通過(guo)行政處(chu)(chu)罰、監管約(yue)談、責令整改等方(fang)式，糾正(zheng)了(le)(le)相關(guan)企業(ye)的(de)(de)違(wei)法(fa)違(wei)規行為(wei)，維護了(le)(le)當(dang)事人的(de)(de)合法(fa)權益。

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